Continuando la serie de post sobre el manifiesto ágil (hace click acá y acá para ver los post anteriores), es el momento de hablar de la relación con el cliente y de los acuerdos contractuales.
El manifiesto ágil propone que la relación de colaboración cliente-proveedor debe estar antes que los acuerdos contractuales. Si bien éstos son muy importantes (e imprescindibles en ocasiones), la relación entre partes debería ser privilegiada.
Cuando en los talleres de agilidad que dicto y menciono este tópico, no son pocos los que señalan que en su experiencia profesional es mucho más necesario un buen contrato que la relación de colaboración del cliente.
Para justificar esta posición, comentan ejemplos de proyectos que dieron resultados negativos por la falta de voluntad de una parte, proveedores que entregaron productos de mala calidad, o que realizaron el proyecto con gente sin las habilidades necesarias. También mencionan casos de clientes que tratan de sacar ventaja, pidiendo más cosas de las convenidas, que no dan los permisos o materiales necesarios para ejecutar el proyecto y que, en todas estas situaciones, la única forma de lograr resultados positivos fue obligándolos contractualmente.
En todos estos ejemplos pareciera haber una visión común de que en los proyectos en particular, y las relaciones comerciales en general, la existencia de un contrato es requerimiento indispensable para la equidad: en la ausencia del mismo sólo parecería existir desequilibrio. Necesariamente, una de las partes intentando sacar ventaja a partir del perjuicio de la otra.
A esta visión se la conoce como “juego de suma cero”. Y se define como un entorno en donde la ganancia de una de las partes se da a partir de la pérdida de la otra. Pero, ¿son todas las relaciones comerciales, y los proyectos, mercados de suma cero? En mi experiencia, no.
Creo que es posible generar espacios de ganancia para ambas partes basadas en la colaboración antes que en la ejecución de cláusulas contractuales.
Algunas de las razones de esto son las siguientes:
- Antes de la constitución de un contrato, debería haber buena voluntad entre las partes. Es decir, no puede nacer un contrato que funcione si no existe colaboración previa.
- La formulación de contratos excesivamente extensos consume tiempo útil para la ejecución del proyecto. La colaboración entre ambas partes genera mejores y más veloces resultados, ya que el esfuerzo entre las partes se aplica a la construcción de entregables y no a la confrontación contractual. Esto es particularmente importante en proyectos de entornos cambiantes, donde lo que es cierto un día, puede no serlo al siguiente.
- Encontrar soluciones de tipo ganar-ganar, donde ambas partes se ven beneficiadas, muchas veces otorga la posibilidad de encontrar soluciones alternativas, con beneficios adicionales y que, yendo a lo estrictamente contractual, probablemente no se hubieran generado. Esto rompe el paradigma del “juego de suma cero”: es posible ampliar el espacio de solución y generar beneficios adicionales basados en el bien común. Por ejemplo: generar más negocios a futuro, incrementar la efectividad y productividad basados en relaciones duraderas, lograr la transferencia de conocimiento, etc.
- Al elaborar un contrato, es imposible prever todas las situaciones antes de que sucedan: el tiempo y los costos de elaborar un contrato que contenga una respuesta a casi cualquier eventualidad crecen exponencialmente. Y aún así, siempre habrá lugar para la interpretación, el error o la omisión.
- La ejecución de cláusulas y punitorios tiende a deteriorar la relación comercial: llegar a la situación de tener que acudir al contrato y obligar a la otra parte a cumplirlo, no es el mejor modo de lograr relaciones duraderas entre partes. Hay excepciones, pero en general, es más el daño que los beneficios.
- La evidencia de que está primero la colaboración antes que los contratos, es que, al menos en la Argentina, antes de ir a juicio se requiere una instancia de mediación. Es decir, que ambas partes se sienten y traten de resolver la diferencia cara a cara.
Una palabra clave en toda relación es la confianza. Y es en sí un tópico tan importante que merece un post exclusivo que aparecerá en próximas ediciones.
Autor: Ezequiel Kahan – Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción sin el expreso consentimiento del autor.
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